* 2016
** ayant effectué plus de 12 mouvements dans l’année à Paris-Charles de Gaulle ou Paris-Orly


Les attentes des compagnies aériennes

Des prestations de haut niveau

Nous devons aux compagnies aériennes des prestations aéroportuaires de haut niveau et des services de qualité pour les passagers qui sont nos clients communs. Dans un contexte de concurrence croissante entre les grandes métropoles mondiales, les victoires se remporteront ensemble. Notre performance s’appuie ainsi sur une écoute attentive de leurs besoins, facilitée par la concertation et l’échange permanents que nous renforçons chaque année. Des indicateurs de mesure et des structures collégiales de suivi de la qualité soutiennent cette démarche d’amélioration continue.

Équité de traitement

Le Groupe ADP détenant le monopole du trafic aéroportuaire parisien est de ce fait soumis à des obligations juridiques fortes en termes d’équité de traitement des compagnies et d’utilisation des ressources. Nous respectons un code de conduite conforme aux directives nationales de la Direction générale de l’Aviation civile (DGAC) et aux directives internationales de l’International Air Transport Association (Iata) relatives à la diffusion des informations de trafic.
Notre feuille de route Clients 2016-2020 

Nos engagements

Parce que la compétitivité des compagnies aériennes repose en partie sur notre robustesse, nous avons pris à leur égard cinq engagements de marque.
1. Améliorer la ponctualité.
2. Fluidifier les parcours clients.
3. Optimiser les correspondances.
4. Personnaliser l’accueil.
5. Accompagner leur développement.

Ces engagements déclinent les objectifs ambitieux de notre troisième contrat de régulation économique, socle de l’amélioration de la qualité de nos services aux compagnies. Ils rejoignent les engagements pris à l’égard des passagers : ponctualité, fluidité, correspondances optimisées et accueil qui font gagner du temps aux voyageurs tout en optimisant l’activité des compagnies.

Qualité et robustesse opérationnelle

Améliorer la qualité et assurer la robustesse opérationnelle dans nos terminaux repose sur l’amélioration des process au sol et de la performance des infrastructures.

Nous misons sur l’automatisation des process au sol dont l’enregistrement des passagers et des bagages, certaines procédures de contrôle et l’embarquement (smart boarding). À titre indicatif, là où le smart boarding est mis en œuvre, les temps d’embarquement sont passés de 45 minutes à 30 minutes en 2016.

Pour accompagner le développement du trafic aérien et soutenir l’activité des compagnies aériennes, nous investissons dans la rénovation de nos terminaux et de nos infrastructures et dans l’accroissement de nos capacités (voir L’évolution de Paris-Charles de Gaulle et de Paris-Orly). Dans le cadre de notre troisième contrat de régulation économique 2016-2020, nous avons prévu à cet effet trois milliards d’euros d’investissements sur cinq  ans. Ces opérations augmentent la sécurité et l’efficacité opérationnelle des compagnies tout en contribuant notablement à la perception positive de nos terminaux par les passagers.
Nos actions 

Appui à la compétitivité des compagnies

Une équipe dédiée

Améliorer le nombre des destinations offertes de et vers Paris, est l’un des quatre axes d’accélération de notre performance dans le cadre de notre programme Connecting Clients. Une équipe dédiée au B2B au sein de la direction Clients se consacre à la recherche de compagnies prospects pour l’ouverture de nouvelles lignes (Route Development). Cette équipe peut identifier et proposer de nouvelles dessertes porteuses de croissance. En ce domaine, elle a développé des compétences de premier plan dans l’analyse et l’identification des marchés porteurs. Elle dispose de banques de données centralisées qui ont amélioré sa connaissance des business models et des stratégies des compagnies. L’équipe est ainsi devenue une force de préconisation reconnue par les compagnies. Elle travaille avec les compagnies déjà implantées et historiques pour leur proposer de nouvelles destinations : moyen-courrier, point à point (low cost), long-courrier réseau ou long-courrier touristique.

Des partenariats

Pour ouvrir de nouvelles routes à partir de nos aéroports, outre les rencontres avec les compagnies aériennes, nous mettons en œuvre des partenariats avec des organismes de promotion de la France. Nous participons régulièrement aux forums majeurs de développement de routes aériennes et de tourisme comme World Routes, les salons Iata ou encore Top Résa. En 2016, nous avons créé l’observatoire de la connectivité en partenariat avec l’agence de développement touristique Atout France.

Soutien à l’activité Cargo

L’aéroport Paris-Charles de Gaulle est dans le Top 10 mondial des aéroports de fret et occupe le deuxième rang européen. L’activité Cargo concentre environ 40 000 emplois à Paris-Charles de Gaulle. Le développement de cette activité constitue pour le Groupe ADP depuis plusieurs années un axe stratégique important. Depuis 2011, nous avons entrepris de réaménager et de redynamiser la Cargo City de Paris-Charles de Gaulle, zone de 600 000 m2 de bâtiments d’un seul tenant, unique en Europe. Pour la période 2016-2020, nous avons programmé la création de 100 000 m2 supplémentaires d’installations cargo.

Nous menons plusieurs projets fédérateurs au sein de nos comités opérationnels de la qualité Cargo et des commissions aériennes de l’Association des utilisateurs de transport et de fret (AUTF notamment). Nous accompagnons le passage à l’e-freight (processus de dématérialisation des contrôles douaniers) depuis plus de deux ans avec la plate-forme d’échanges électroniques Cargo Information Network (CIN) que nous avons contribué à créer. CIN est utilisée aujourd’hui par 80 % de la communauté Cargo de Paris-Charles de Gaulle et Paris-Orly.

Nos outils de dialogue et de concertation

Concertation

Nous mettons en œuvre à Paris-Charles de Gaulle et à Paris-Orly un outil de concertation quotidienne avec les compagnies et la Direction de la navigation aérienne. L’Airport Collaborative Decision Making (Airport-CDM) sert à la prise de décisions opérationnelles collectives. Il aide à gérer la disponibilité des infrastructures et concourt au renforcement de la culture de la sécurité. Un site internet CDM informe tous les partenaires en temps réel. Paris-Charles de Gaulle est certifié Airport-CDM depuis 2010. Paris-Orly a été labellisé en 2016. Cet outil est complété par plusieurs dispositifs de communication destinés à gérer collectivement les aléas et les situations particulières, et à informer les passagers. Jusqu’ici appliqué coté pistes, l’Airport-CDM est en cours de développement pour les processus en aérogare.

Écoute

Menée par un organisme indépendant, une enquête de satisfaction interroge chaque année les chefs d’escale des compagnies aériennes. Les questions sont relatives notamment aux relations avec l’aéroport, aux services dont ils bénéficient et au bien-être des salariés de leurs entreprises. Les résultats sont transmis aux compagnies et à nos équipes. Ils constituent un précieux outil de concertation et de pilotage de nos plans de progrès et nourrissent ainsi une boucle de qualité.

Notre performance 

Contacts RSE