Nouvelle identité, nouvelle offre

En 2016, le Groupe ADP a présenté l’ensemble des services B2B et B2C de sa marque Paris Aéroport, au salon du tourisme ITFTM Top Résa. Les dernières innovations au service des passagers y ont occupé une place majeure : le responsive design du site internet (adaptable aux supports PC, tablettes ou smartphone), l’évolution de l’application My Airport en My Paris Aéroport, l’application-guide de Paris, Paris Worldwide, les bornes d’orientation et d’information, la géolocalisation indoor, l’expérimentation « valet de parking » ou encore l’« Espace lecture numérique ».

Un film sur le 3e contrat de régulation économique

Pour expliquer notre nouvelle stratégie clients et les enjeux du troisième contrat de régulation économique à nos collaborateurs, un film a été réalisé et leur a été largement diffusé. Nous avons multiplié les informations via notre journal interne Connexions et par le canal de notre intranet. Notre Université du Service, à travers séminaires ou ateliers, a également apporté sa contribution pour aider nos salariés et nos partenaires à s’approprier ces nouveaux enjeux.

Attitude Clients

Dans le cadre de notre programme d’accélération Connecting Clients, nous avons lancé deux projets fédérateurs emblématiques, qui engagent tous les acteurs du monde aérien. Ces deux projets s’intitulent « Ponctualité » et « Hospitalité ». À l’automne 2016, nous avons ouvert un séminaire pour définir collectivement notre futur programme « Attitude Clients », inscrit dans la feuille de route du projet « Hospitalité ». Pendant trois jours, les participants ont travaillé sur les valeurs de service – professionnelles, humaines, esthétiques – qui constitueront la signature relationnelle de la marque Paris Aéroport. Une fois validé, ce programme sera présenté à tous les collaborateurs du Groupe ADP et de ses partenaires clés. Il est piloté avec notre Université du Service avec l’appui de notre direction des Ressources humaines et d’un cabinet de conseil expert. Un plan de formation sur deux ans, élaboré par la direction des Ressources humaines, prendra effet à partir de 2017.

Vision clients

En 2016, nous avons déployé au terminal E de Paris-Charles de Gaulle un outil collaboratif de cartographie intitulé « Vision client ». L’objectif : repérer avec les yeux du passager les éléments gênants de son parcours, y remédier rapidement et assurer un suivi quotidien. Le principe consiste à associer la photo et la localisation du point où intervenir en s’appuyant sur la cartographie. Cette identification déclenche un plan d’actions rapidement réalisables. La veille peut être menée quotidiennement par tous les personnels opérationnels au cours de leurs déplacements dans le terminal. Cette cartographie a prouvé son efficacité pour aider à définir les bons indicateurs et piloter la qualité à maintenir conformément à notre référentiel de qualité de service P’RéférenCiel.

L’Université du Service

Cinq ans de référentiel « Accueil et relation clients »

Depuis 2011, l’Université du Service a mobilisé et sensibilisé collaborateurs et managers aux bonnes pratiques de l’accueil. Le maintien de ces bonnes pratiques au sein de nos unités opérationnelles repose sur un référent de la relation clients qui anime la démarche et entraîne les agents. Grâce à cette mobilisation continue, nous pouvons faire état de progrès significatifs que reflète d’année en année l’augmentation régulière du taux de satisfaction de nos clients. Produit d’une réflexion collective, notre référentiel « Accueil et relation clients », simple et facile à utiliser, se veut proche de la réalité de terrain.

Conférence autour de la marque Paris Aéroports

L’Université du Service a accueilli en juin 2016 deux conférences sur le thème « Stratégie clients et engagements voyageurs », l’une pour Paris-Orly et l’autre pour Paris-Charles de Gaulle. Organisée par la direction Clients à l’intention des collaborateurs du Groupe ADP, cette conférence a présenté le déploiement du programme d’engagements voyageurs de la marque Paris Aéroports. Dans ce cadre, la direction Clients a détaillé le programme de fidélité My Paris Aéroport, le concept de Smart  Airport (l’aéroport numérique intelligent) l’évolution de l’offre de services et de l’offre commerciale. La conférence a mobilisé 108 participants.

Taxis : « Accueillir nos clients ensemble »

Nous avons renouvelé en septembre 2016 les journées « Accueillir nos clients ensemble » destinées aux chauffeurs de taxi, que nous avions lancées en 2014. Cette année, 410 professionnels nous ont rejoints. Le message porté par ces journées est que tous nos partenaires, comme nos collaborateurs, doivent multiplier les marques d’hospitalité à l’égard des clients étrangers. Ces journées sont pilotées par la direction des Parcs et accès de nos plates-formes et par notre Université du Service en partenariat avec le Comité régional du tourisme. Un guide pratique a été édité spécialement à leur intention en 2015.

Préparer la saison été 2016 à Paris-Charles de Gaulle

Pour la première fois nous avons organisé un forum qui réunissait nos parties prenantes et nos équipes pour préparer la saison été 2016 au terminal A de Paris-Charles de Gaulle. Objectif : assurer l’excellence opérationnelle pendant la saison été 2016 en période de trafic très soutenu et au moment de l’Euro 2016. Les acteurs impliqués – compagnies aériennes, assistants en escale, services de l’État, prestataires, nos équipes – visitaient les kiosques d’information correspondant aux enjeux clés du parcours : process départ, accueil des passagers, fluidité aux contrôles, robustesse des installations, process arrivées, service au passager.

Des ateliers pour nos agents commerciaux

L’Université du Service a accueilli tout au long de l’année 2016 une dizaine d’ateliers destinés à nos agents commerciaux sur le thème « Stratégie clients et valeurs ». Ces ateliers avaient pour but de développer les axes et enjeux de notre stratégie à l’horizon 2020 et d’expliquer comment décliner les valeurs de l’entre- prise à l’échelle des agents commerciaux.

e-learning «engagements de services»

En avril 2016, nous avons lancé un outil de formation en ligne (e-learning) au service du déploiement de la marque et des engagements « Voyageurs ». Destiné à tous les collaborateurs du Groupe ADP, ce module propose un parcours pédagogique de 30 minutes. Il donne des clés pour mieux comprendre et s’approprier les enjeux associés au changement de marque. À travers plusieurs exemples d’actions récentes, chacun peut explorer comment ces engagements sont déjà mis en œuvre. Le module invite chaque collaborateur à prendre conscience qu’il est un ambassadeur de la marque. À l’issue de cette formation, une attestation est délivrée à l’apprenant.

Focus Flight

En 2016, nous avons transposé dans le terminal E de Paris-Charles de Gaulle la démarche Focus Flight initiée dès 2014 au terminal A. L’objectif est d’analyser ensemble, en adoptant la vision du client, les forces et les faiblesses d’un processus, pour y apporter des améliorations rapides grâce à une prise de recul collaborative. Nous suivons ensemble les étapes d’un vol – enregistrement, embarquement, arrivée ou correspondance. Pour cette campagne 2016 au terminal E, deux Focus Flights ont été réalisés, l’un avec la compagnie Delta, autour du process d’enregistrement et le deuxième avec la compagnie Middle East autour du process d’embarquement.

Lean management

Pour simplifier le parcours des passagers, nous mettons en œuvre, dans le cadre de nos démarches collaboratives, la méthode du lean management Inspirée de la méthode développée au sein du secteur automobile, elle a notamment pour principe de préparer quotidiennement les actions en réunissant tous les acteurs impliqués et de tirer parti d’un retour d’expérience immédiat. Depuis 2013, cette méthode nous aide à concrétiser sur le terrain et en lien étroit avec nos parties prenantes – compagnies aériennes, prestataires – nos engagements en termes de qualité de service.

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