Notre nouvelle identité et ses perspectives ambitieuses

2016 est la première année de mise en œuvre de notre troisième contrat de régulation économique avec l’État pour 2016-2020 et de notre plan stratégique Connect 2020. C’est aussi celle de notre nouvelle identité en tant que Groupe ADP, du lancement de notre marque voyageurs Paris Aéroports et de son slogan Paris vous aime.

À l’occasion de ces profondes mutations, nous avons réaffirmé notre volonté d’améliorer la qualité des services offerts à nos clients, notre ambition d’excellence et notre identité d’intégrateur de services et de solutions au sein du secteur aéronautique.

Le contrat de régulation économique nous engage à offrir une qualité de service à haute valeur ajoutée à nos deux types de clients : les passagers et les compagnies aériennes. Dans ce contexte, 15 indicateurs mesurent notre niveau de performance.

Avec Paris vous aime nous avons pris 20 engagements de marque vis-à-vis de nos parties prenantes, qui relient expressément notre stratégie d’entreprise à l’exercice de notre responsabilité sociétale. Dix de ces engagements concernent nos clients passagers et les compagnies aériennes.

Nous avons choisi pour outil de mesure global de la qualité de nos services le classement de l’Airport Service Quality de l’Airports Council International (ASQ- ACI). Ce classement est fondé sur la mesure de la satisfaction des passagers transitant par les aéroports adhérents à l’ACI. Les notes s’échelonnent de 1 à 5. Déjà présents dans le Top 10 de ce classement depuis 2015, nous visons la note de 4/5 à l’échéance de 2020 qui nous placera dans le Top 5.

Notre programme d’amélioration de la performance

Connecting Clients

Pour intensifier nos efforts au service de nos deux types de clientèle – les passagers et les compagnies aériennes – et gagner leur préférence, nous avons décliné les grands objectifs du plan stratégique Connect 2020 dans notre programme Connecting Clients. Ce programme est un socle de prestations sur lequel repose notre contrat de base avec les compagnies aériennes et les passagers. Il concerne les fondamentaux dont nous nous portons garants : ponctualité, information, temps d’attente réduits, facilité d’orientation, offre de commodités faciles d’accès, accueil courtois. Il forme la base des quatre axes de nos engagements de marque.
Notre feuille de route Clients 2016-2020 

Nos leviers de performance

Notre troisième contrat de régulation économique affiche des objectifs ambitieux de qualité de service dont la finalité est d’améliorer sensiblement la satisfaction des passagers, des compagnies aériennes, de nos prestataires et des services de l’État.

Pour honorer ces engagements, nous avons identifié trois leviers d’amélioration fondés sur l’expérience clients.

Levier 1 : les infrastructures et les services
Nous donnons la priorité à la rénovation des terminaux les plus anciens, pour réaliser un saut qualitatif important et unifier les ambiances entre terminaux.

Levier 2 : une information efficace et la maîtrise des temps d’attente
Ces enjeux, prioritaires aux yeux des passagers et des compagnies aériennes, font l’objet de démarches d’amélioration continue avec tous nos partenaires au départ et à l’arrivée des passagers.

Levier 3 : la relation client et l’accueil
Notre Université du Service aide les personnels des plates-formes en contact avec les passagers à s’approprier notre culture de l’accueil et de la relation client.

Nos fondamentaux

Le dialogue avec nos parties prenantes 

Atteindre notre objectif suppose un dialogue nourri avec nos clients B2B, les compagnies aériennes, et B2C, les passagers. Dans cette perspective nous avons développé de nombreux outils d’information et de consultation pour prendre en compte les attentes de nos parties prenantes.

Un référentiel de service

Nous appuyons nos plans de progrès sur le respect de standards de qualité adossés à notre référentiel clients P’RéférenCiel. Cet outil, destiné à assurer les meilleures prestations et services aux passagers, a été élaboré grâce à la collaboration de nos équipes fonctionnelles et opérationnelles avec les compagnies aériennes, leurs prestataires et nos partenaires.

Concret et pragmatique, P’RéférenCiel est bâti sur les attentes exprimées par nos clients, sur nos bonnes pratiques et sur celles des meilleurs aéroports européens. Il décrit le niveau de service et de qualité auquel le passager peut prétendre à chaque étape de son parcours dans l’aéroport, à l’arrivée, au départ et en correspondance.

Ce référentiel fait l’objet d’une mise à jour régulière afin de maintenir nos standards au meilleur niveau et pour tenir compte des progrès réalisés dans notre secteur. Son contenu est accessible à tous nos collaborateurs via l’intranet et sur tablette pour nos agents de terrain. Il sert de base à tout nouveau projet de développement qu’il s’agisse d’une nouvelle offre de services ou d’une remise à niveau d’infrastructures.

L’implication collective

Pour réussir notre projet dans la durée et renforcer notre position d’intégrateur de services, nous misons sur l’implication collective qui fait de nous désormais un intégrateur de solutions. Nous renforçons l’échange de bonnes pratiques par la concertation. Nous pilotons des projets collaboratifs qui réunissent tous les acteurs agissant dans nos aéroports sur des sujets où Groupe ADP ne peut agir seul : compagnies aériennes, assistants en escale, prestataires de sûreté ou de nettoyage, agents d’accueil, commerces, services de l’État, etc. C’est le cas de deux projets directement issus de notre programme Connecting Clients, intitulés « Ponctualité » et « Hospitalité ».

Avec les compagnies aériennes

Nous avons notamment mis en place :
• un outil décisionnel collaboratif, l’Airport Collaborative Decision Making (Airport CDM), actuellement utilisé côté pistes et que nous souhaitons étendre aux terminaux ;
• les Comités opérationnels de la qualité (COQ), qui réunissent les compagnies, les prestataires d’assistance en escale et le Groupe ADP. En 2016, la fréquence de réunion de ces comités est passée de trimestrielle à mensuelle dans certaines unités opérationnelles.

Avec les compagnies aériennes et nos partenaires aéroportuaires

Nous avons développé des méthodes collaboratives de terrain qui fédèrent nos équipes, celles des compagnies aériennes, leurs assistants en escale, nos prestataires et les services de l’État. Les participants analysent sur site les dysfonctionnements et testent des solutions qui feront office de standard pour tous. Nous traitons plus spécifiquement le parcours passagers, la ponctualité, l’hospitalité, l’assistance aux PHMR et la livraison des bagages.
Nos actions collaboratives 

Avec nos prestataires

Nous avons intégré dans les contrats de nos partenaires et concessionnaires intervenant sur nos plates-formes des critères de qualité de service et environnementaux dont nous vérifions régulièrement qu’ils sont respectés. Nous menons des campagnes de sensibilisation à la qualité de service des entreprises en contact avec les passagers comme les commerces ou les compagnies de taxis.
Nos actions collaboratives 

L’innovation

Nous avons lancé trois grands programmes d’innovation : le Smart Airport, les nouvelles mobilités et la robotique. Nous menons dans ce cadre une quinzaine d’expérimentations par an. Nous avons créé un écosystème d’incubateurs et de partenaires avec Welcome City Lab pour le tourisme, Impulse Labs pour l’ingénierie et l’énergie, Starbust pour l’aéronautique et les drones et Nec Mergitur pour la sûreté. Cette politique s’accompagne de capacités d’investissements : nous avons souscrit au fonds d’investissement XAnge Capital 2 et pratiquons les prises de participation directes dans les start-up. Pour accélérer l’innovation, nous avons des lieux dédiés : le « Shaker » de notre nouveau siège social à Paris-Charles de Gaulle sert de show-room technologique et d’incubateur de projets innovants ; les « Espaces business » accueillent les start-up qui souhaitent présenter leurs solutions aux passagers.

Notre organisation

Notre direction Clients réunit tous les savoir-faire et les métiers que nous déployons au service des compagnies aériennes, des passagers et des entreprises utilisatrices de nos plates-formes. Notre directrice générale Clients siège au comité exécutif. Sur chacune de nos trois principales plates-formes franciliennes, un directeur Qualité gère cette dimension avec les partenaires aéroportuaires.

Notre Université du Service

Nos collaborateurs sont formés à l’accueil et à la relation client avec l’appui de notre Université du Service (UDS). L’UDS invite aussi tous les acteurs aéroportuaires de la chaîne de service au client à travailler ensemble pour partager les bonnes pratiques. Elle propose des programmes d’entraînement et d’immersion en situation réelle. Elle organise des conférences, des rencontres et des forums.

Depuis 2016, elle pilote de nouveaux programmes visant à inscrire l’hospitalité, priorité du plan stratégique 2016-2020, dans les pratiques de l’entreprise et de la communauté aéroportuaire. L’Université du Service participe à des groupes de travail comme ceux que propose l’association Esprit de Service France.

Un module de formation en ligne, conçu avec la direction de la Communication et la direction des Ressources humaines, et destiné à faciliter l’appropriation de la nouvelle marque Paris Aéroport, est à la disposition des collaborateurs du Groupe ADP depuis avril 2016.

Nos outils

Nos indicateurs de performance

Nous avons mis en œuvre un jeu d’indicateurs pour suivre notre performance.

Sept indicateurs « standards de qualité » sont liés à la disponibilité des équipements pour les compagnies aériennes, à la propreté dans les terminaux et à la qualité de nos systèmes d’orientation. Trois indicateurs « d’excellence » concernent la satisfaction des passagers. Ces 10 indicateurs ont une incidence financière pour le Groupe ADP, dans le cadre du contrat de régulation économique.

En complément nous avons défini cinq indicateurs dont certains sont encore à l’étude : les temps d’attente aux postes d’inspection filtrage, aux postes de la police aux frontières, la disponibilité des tapis bagages, la satisfaction face à la liaison ville-aéroport, la disponibilité des injecteurs bagages.

Ces 15 indicateurs sont inscrits dans la feuille de route de nos managers et influent sur la part variable de leur rémunération. L’intéressement des salariés est également partiellement indexé sur le taux de satisfaction globale des passagers au départ.

Nos enquêtes de satisfaction

Nous mesurons la satisfaction de nos clients grâce à divers dispositifs dont, principalement :
• les enquêtes de satisfaction globale des passagers au départ, satisfaction à la correspondance et satisfaction globale à l’arrivée ; les deux premiers indicateurs prennent, depuis juillet 2015, comme référence les données de l’enquête ASQ-ACI ; le troisième indicateur résulte d’une enquête confiée à BVA ;
• les enquêtes annuelles de satisfaction des compagnies ;
• les enquêtes de satisfaction auprès des entreprises locataires sur nos plates-formes ;
• différents systèmes de benchmark français ou internationaux.

Nous mettons également en œuvre localement des équipements spécifiques comme les boîtiers de vote destinés aux passagers dans certains terminaux de Paris-Orly.

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