Notation extrafinancière 2016 du domaine Clients

La notation extrafinancière, réalisée par EthiFinance en 2016, attribue au Groupe ADP une note de 83/100 au domaine Clients-achats, niveau Excellent, en hausse de 4 points par rapport à la précédente notation de 2014. La note d’Aéroports de Paris SA pour ce même domaine a également progressé de 4 points dans l’excellence, passant de 80/100 en 2014 à 84/100 en 2016. La progression dans l’excellence pour le seul domaine Clients est également de 4 points passant de 79/100 en 2014 à 83/100. La notation complète est consultable dans la rubrique Démarche RSE – Transparence.

Indicateurs 2016 du domaine Clients

Les indicateurs 2016 sont consultables dans la rubrique Indicateurs et index GRI G4.

Évolution des taux de satisfaction en 2016

Le Groupe ADP a fait progresser son parcours passagers à l’arrivée. Bien qu’il y ait eu une augmentation substantielle des temps d’attente aux contrôles de police, l’objectif d’amélioration de la satisfaction au départ a été dépassé.

Passagers

Satisfaction globale au départ (notation ASQ/ACI de 1 à 5) : 3,76/5 pour un objectif de 3,69.
Cette note reflète la hausse de la qualité de la communication wifi, de la qualité des restaurants et la facilité des correspondances.

Satisfaction globale à l’arrivée (enquête BVA) : 91,2 % de passagers satisfaits (88,8 % en 2015). 
Cette hausse de la satisfaction globale s’explique par une amélioration de l’attente en salle de livraison bagages, de la qualité des blocs sanitaires et de la propreté générale des terminaux.

Compagnies

2016 : 86 % de compagnies aériennes se disent satisfaites des contacts et relations qu’elles entretiennent avec le Groupe ADP (source – BVA).
2015 : environ 8 compagnies aériennes sur 10 se disent satisfaites des contacts et des relations qu’elles entretiennent avec le Groupe ADP (source – BVA).
2014 : 82 % (source – BVA).
2013 : 75 % (source – BVA).

Entreprises

2016 : 153 entretiens menés (nouveau format).
2015 : 30 entretiens menés (nouveau format). 
2014 : 84 % (183 entreprises interrogées).
2013 : 81 %.

Focus Flights

Depuis 2014, Paris-Charles de Gaulle a conduit 19 Focus Flights avec une dizaine de compagnies aériennes, leurs assistants en escale, les services de l’État, nos prestataires de nettoyage, etc.

Université du Service

Bilan 2016

L’Université du Service a accueilli plus de 22 000 visiteurs en 2016 (>7 512 en 2015, 3 000 en 2014) et recueilli un taux moyen de satisfaction de 100 % en 2016 pour les participants aux événements touchant à la culture client (99,9 % en 2015, 99 % en 2014).

Forum du service

• Terminal 2E de Paris-Charles de Gaulle.
• 128 participants.
• Thème : sensibiliser nos agents (terminaux E, F et G) aux attentes des passagers au départ et informer sur nos objectifs de progression dans les classements internationaux.

Forum saison été

• Terminal A de Paris-Charles de Gaulle.
• 100 participants, dont 56 collaborateurs des compagnies aériennes, de leurs assistants et de nos partenaires dans le cadre de notre dispositif Réussir ensemble.
• Thème : préparer la saison été, marquée par un très fort trafic et par l’Euro 2016.

Ateliers « Stratégie clients et valeurs »

• Terminal E de Paris-Charles de Gaulle.
• 8 ateliers en 2016.
• 88 agents commerciaux participants.

Conférence « Pilotage des processus »

Dans le cadre d’Orly 2020 (projet de transformation de l’aéroport Paris-Orly) et de la jonction des deux terminaux, nos collaborateurs changeront d’organisation. La conférence « Pilotage des processus » visait à leur exposer comment ils seraient amenés, dans ce contexte nouveau, à développer encore plus qu’aujourd’hui les processus collaboratifs en interne et leur en faire apprécier les bénéfices en termes de performance. Des témoins d’entreprises externes sont intervenus pour partager leur propre expérience de pilotage par les processus.

e-learning « Engagements de services »

• Formation en ligne lancée en avril 2016.
• 1 418 attestations délivrées à fin juin dont 55 parmi les collaborateurs de nos quatre principales filiales (ADP Ingénierie, ADP Management, Hub One et HUB SAFE).

Distinctions

Service client de l’année

Pour la cinquième fois consécutive, nous avons été élus « Service client de l’année »   2016-2017 dans la catégorie « Aéroports » par Viséo Conseil.

Skytrax World Airport Awards

En 2016, l’aéroport Paris-Charles de Gaulle est passé de la 48e place du Top 100 à la 33e place mondiale du classement global de Skytrax World Airport Awards. Notre groupe a franchi 57 places depuis 2011 où il occupait la 89e place. Paris-Charles de Gaulle est positionné dans le Top 10 de six catégories. Voir Distinctions et labels, page 134.

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