PHMR – confort, autonomie, accompagnement

En 2016, nous avons amélioré notre offre de services aux personnes handicapées et à mobilité réduite. Un uniforme commun aux agents de nos quatre partenaires prestataires d’assistance aux PHMR rend désormais ces agents accompagnateurs immédiatement identifiables par les passagers. Pour donner plus de confort aux PHMR au moment de monter dans l’avion ou lors de la descente, nous nous sommes équipés de véhicules pourvus d’un système élévateur qui hissent l’habitacle du camion jusqu’au niveau de l’entrée de l’avion.

Depuis le deuxième trimestre 2016, nous avons mis des fauteuils roulants en libre service à la disposition des
PHMR qui peuvent se déplacer sans assistance, notamment dans les installations très étendues et pour les parcours complexes. Nous poursuivons nos expérimentations de matériels de mobilité collective, de voiturettes avec chauffeur ou de banques d’enregistrement plus ergonomiques.

Accueil

Formation à l’accueil

Plus d’une dizaine d’ateliers ont eu lieu au terminal E de Paris-Charles de Gaulle en 2016 autour des quatre valeurs du Groupe ADP : confiance, engagement, audace et ouverture. Organisés par l’activité Accueil, information, prévenance du terminal, ils étaient soutenus par la direction Clients et destinés aux agents commerciaux. Ils ont fourni l’occasion de réfléchir à la déclinaison de ces valeurs dans le cadre de notre programme Connecting Clients et de rappeler les grands chantiers engagés par le troisième contrat de régulation économique.

Lauréats du meilleur accueil

Chaque année, nous récompensons nos meilleures équipes d’accueil. Le critère retenu est le respect de notre référentiel « Accueil et relation clients ». Un programme d’entraînement a été conçu en 2011 par notre Université du Service. Il est suivi par les agents commerciaux, les équipes d’exploitation et la ligne hiérarchique fonctionnelle.

Accueillir la clientèle d’affaires

En 2015, nous avons signé une convention de partenariat avec le Comité régional du tourisme Paris-Île-de- France et le gestionnaire de salons professionnels Viparis pour organiser l’accueil de la clientèle d’affaires.

Enregistrement et contrôles

Smart Check-In

Résultat d’un travail collaboratif entre les opérationnels de nos aéroports, les compagnies aériennes et leurs assistants, les process d’enregistrement des passagers sont optimisés et les espaces reconfigurés. Nous avons amélioré la circulation des voyageurs et renforcé la fluidité des files d’attente en réorganisant le tensaguidage et en modifiant la signalisation et en réalisant des points de stockage des bagages. Ces dispositifs ont eu le double mérite d’améliorer l’expérience client tout en optimisant les ressources et l’utilisation de l’espace. Un film pédagogique valorisant la démarche a été diffusé auprès des participants.

De nouveaux postes d’inspection filtrage 

Dans le cadre d’une expérimentation inscrite au programme « Vision Sûreté » de la Direction générale de l’Aviation civile (DGAC), deux nouvelles lignes de postes d’inspection filtrage ont été installées dans  la liaison AC de Paris-Charles de Gaulle. Il s’agit d’un nouveau concept qui intègre l’automatisation des lignes, le traitement centralisé de l’imagerie (en salle de multiplexage) et la mise en œuvre de nouveaux équipements (scanner corporel et analyseur de chaussures par exemple). L’objectif recherché est d’améliorer sensiblement la performance de la sûreté, la fluidité des processus et la qualité de service. Ce modèle a été également testé dans le terminal 2E. L’expérimentation s’est poursuivie jusqu’à la fin de l’année 2016.

Sûreté : nouvelles technologies pour la détection d’explosifs

Nous avons investi quelque 10 millions d’euros en 2015 dans l’acquisition et l’installation de 243 équipements de détection d’explosifs, certifiés par le Service technique de l’Aviation civile. Basés sur les technologies les plus récentes, ces matériels ont été déployés dans tous les postes d’inspection filtrage à Paris-Charles de Gaulle et Paris-Orly. Placés à proximité de la zone de palpation et de fouille, ils ne ralentissent pas les flux aux contrôles.

Le Smart Airport

Fidélisation

Notre application pour smartphone My Airport, créée en 2009, est devenue My Paris Aéroport au moment de notre changement d’identité et de la création de notre marque. Cette application n’a cessé de s’enrichir chaque année de nouvelles fonctions pour guider les passagers dans nos aéroports, les renseigner sur leurs vols, leur présenter notre offre commerciale. Elle s’accompagne désormais d’un programme de fidélité ouvert à tous. MyPass est une offre de bienvenue (gratuité du parking le week-end, wi-fi haut débit, cumul de points dans les commerces, etc.). MyPremium offre de second niveau, propose des remises permanentes, un cumul de points plus généreux, l’invitation à des événements culturels. La cible prioritaire est celle des frequent flyers français. Comme My Airport, My Paris Aéroport est disponible en 11 langues. Elle compte 110 000 adhérents en 2016.

Confort

Babyrooms

Dans la toute nouvelle Jetée Est de Paris-Orly, nous avons ouvert une baby room. Cette nursery de 43 m2 accueille les familles avec enfants de moins de trois ans. Elle comprend quatre alcôves individuelles de repos et une kitchenette où préparer les repas des bébés. Un écran d’affichage renseigne en temps réel les parents sur leurs vols.

Instant Paris

Nous avons ouvert, en 2016, Instant Paris en zone internationale du terminal E de Paris-Charles de Gaulle. Cet espace sous douane offre 4 500 m2 de services, dans une ambiance élégante et confortable, aux passagers en correspondance  longue. Il comprend 80 chambres d’hôtel (Yotel), un espace de restauration, une salle à manger avec écrans connectés, une bibliothèque, des coins salons, une salle de jeux. Instant Paris représente un investissement de 17 millions d’euros.

Une offre hôtelière en développement 

Créateurs de villes aéroportuaires durables, nous développons l’offre hôtelière au cœur de nos plates-formes. À la fin de l’année 2016, Roissypole abritait 9 hôtels ou complexes hôteliers, soit une capacité de 2 800 chambres avec notamment les hôtels Pullman, CitizenM et Ibis Styles. Trois nouveaux hôtels, soit 900 chambres au total, seront mis en service d’ici à 2019. Le Groupe ADP est investisseur de l’hôtel Innside by Melia. La capacité hôtelière de Paris-Charles de Gaulle aura donc doublé entre 2009 et 2019. Du côté de Paris-Orly, trois hôtels auront été mis en service dans le quartier d’affaires Cœur d’Orly d’ici à la fin 2017.

Restauration

Nous avons poursuivi en 2016 le développement de notre offre de restauration. La coentreprise Epigo, que nous avons créée en 2015 avec Select Service Partner, spécialiste britannique de la restauration sur les sites de transport, a pris ses marques dans les terminaux de Paris-Charles de Gaulle. Epigo exploite 36 points de vente de restauration rapide, dont plusieurs ont été ouverts en 2016. Nous avons en parallèle poursuivi notre politique de montée en gamme du service à table avec l’ouverture du restaurant Cup à Paris-Orly, nouvel établissement du chef Gilles Choukroun. À Paris-Charles de Gaulle, le restaurant I love Paris by Guy Martin a reçu la palme d’or des Food & Beverage Awards dans la catégorie « meilleur restaurant d’aéroport ».

Culture - loisirs

Retransmission des événements sportifs

En 2016, nos voyageurs de toutes nationalités ont pu suivre sur les écrans géants de nos aérogares les grandes rencontres sportives de l’année : le tournoi de Roland-Garros, l’Euro 2016, le Tour de France et les Jeux olympiques d’été.

Expositions et clips musicaux

Nos terminaux utilisent désormais toutes les parois disponibles pour exposer la culture : ce sont à Paris- Charles de Gaulle le Welcome Story de Jean-Charles de Castelbajac sur la façade du terminal 1 ou l’exposition de photographies de Yanidel dans les tunnels d’accès de deux satellites du même terminal, ou bien encore, à Paris-Orly, l’exposition d’œuvres de l’illustrateur Jean Jullien dans la nouvelle jetée internationale. Désormais, 100 % de nos tunnels d’accès accueillent une exposition. Nous avons retransmis en direct, au long de l’année 2016, des clips musicaux.

Accessibilité

Le Bus direct Paris Aéroport

Les cars Air France, exploités par Kéolis, sont devenus Le Bus direct en 2016. Aux couleurs de la marque Paris Aéroport, ils desservent Paris-Charles de Gaulle et Paris-Orly. Le réseau comprend 4 lignes inscrites au Schéma directeur de la région Ile-de-France (Sdrif). Le service est accessible à tous les voyageurs, quelle que soit la compagnie aérienne empruntée. Des arrêts supplémentaires ont été créés pour mieux répondre à la demande des passagers et offrir une meilleure liaison entre les aéroports, les gares SNCF et le centre de Paris.

Navettes à Paris-Orly

Dans le cadre de la construction du bâtiment de jonction de la plate-forme Paris-Orly, nous avons mis en place des navettes qui relient le terminal Sud à la nouvelle salle d’embarquement au large. Les chauffeurs sont pour la plupart des Airport Helpers©, ces salariés des plates-formes qui se mettent bénévolement au service des passagers pour les renseigner ou les orienter.

Information au départ et à l’arrivée

L’information « Transports » de nouvelle génération

En 2016, nous avons poursuivi le déploiement d’écrans d’information en salles de livraison bagages aux arrivées dans certains terminaux. Les voyageurs peuvent y suivre le déroulement de leur livraison, prendre connaissance des moyens de transport disponibles pour quitter l’aéroport et regarder un film à teneur touristique. Nous testons en zone publique, à Paris-Orly et à Paris-Charles de Gaulle, des prototypes de stèles dans l’espace « info transports » : le passager peut sélectionner sur des bornes interactives son mode de transport, le localiser puis imprimer sa feuille de route.

Des agents d’accueil polyglottes sur la ligne du RER B

Depuis juillet 2015, dans le cadre du programme Welcome du Stif et de la SNCF, une dizaine d’agents d’accueil polyglottes interviennent dans les gares Paris-Nord et Aéroport Charles de Gaulle 1 et 2 du RER B. Ils ont pour mission d’informer les voyageurs étrangers, de les orienter vers les trains directs, de les aider à utiliser les automates de vente, de les préserver des incivilités. Ces équipes sont présentes 7 jours sur 7, de 7 heures à 22 heures.

Gilets bleus

Depuis 2015, dans le cadre d’un partenariat entre la préfecture de police de Paris, les chauffeurs de taxi et Aéroports de Paris, 200 chauffeurs volontaires, identifiables à leur gilet bleu orientent les passagers à l’arrivée. Cette mesure fait échec aux activités des taxis clandestins et réduit en contrepartie le temps d’attente des chauffeurs volontaires en base arrière.

Parkings

Des bornes de dépose pour les casques de moto

Dans les espaces motos de certains parkings à Paris-Charles de Gaulle et Paris-Orly, nous avons installé des consignes où les motards peuvent déposer leurs casques pour alléger leurs bagages. Ce service est sécurisé et gratuit.

Voituriers

Nous expérimentons à Paris-Orly un service de voituriers : le voyageur qui a réservé sa place de parking peut laisser son véhicule à la dépose minute où un voiturier le prend en charge et le restitue nettoyé au retour du voyageur. Paris-Charles de Gaulle expérimentera dès 2017 un robot voiturier.

Bagages

Livraison des bagages

Nous menons une démarche collaborative avec les compagnies et leurs assistants à Paris-Orly Sud pour améliorer la qualité des livraisons. Entre 2014 et 2016, le taux de conformité des temps d’attente est passé de 80 % à plus de 90 %. Une mobilisation de même nature est engagée à Paris-Orly Ouest et à Paris-Charles de Gaulle avec des résultats en nette progression.

Une salle unique de livraison à Paris-Orly

En 2015, nous avons réuni deux salles de livraison des bagages au terminal Sud de Paris-Orly pour les zones Schengen et internationale. Les passagers Schengen accèdent à cette salle unique en scannant leur tag ou leur carte d’embarquement. Cette configuration qui mutualise les équipements et les moyens humains apporte plus de flexibilité à nos processus et abrège les temps d’attente des passagers.

Mesurer la satisfaction du passager

Une centaine de boîtiers de sondage ont été installés au sein des blocs sanitaires du terminal Orly Ouest. Les passagers sont invités à donner leur opinion sur la propreté et la netteté. L’utilisation des données permet de déterminer les pics de fréquentation pour orienter et cibler les actions des entreprises de nettoyage sur les plages horaires sensibles. Ceci peut contribuer à améliorer la satisfaction des clients tout en apportant de précieuses informations sur la pertinence du dimensionnement des installations.

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