Cinq engagements de marque

Les passagers attendent de nous de la ponctualité et un parcours fluide, sans encombre, confortable et distrayant. Pour leur offrir cette expérience positive, nous améliorons en permanence la qualité de chaque étape de leur séjour dans nos aéroports, au départ, à l’arrivée et en correspondance.

En 2016, nous avons formalisé pour tous nos passagers cinq engagements de marque.

1. Vous donner la maîtrise de votre temps : le parcours du passager devient plus efficace, plus simple, plus autonome.
2. Vous reconnaître : la qualité de l’accueil donne au voyageur le sentiment d’être attendu.
3. Vous mettre en confiance : la priorité est donnée à la sécurité.
4. Vous faire plaisir : la garantie d’une offre  commerciale et de restauration variée et de haut niveau.
5. Vous émerveiller : des événements surprenants et agréables conçus pour le voyageur.

Cinq cibles prioritaires

Pour construire des services spécifiques, complètement adaptés aux attentes de nos passagers, nous avons identifié cinq cibles prioritaires.
1. les familles ;
2. les passagers réguliers (frequent flyers) ;
3. les passagers sensibles au prix (price sensitive) ; 
4. les passagers étrangers à forte contribution financière (big spenders) ;
5. les voyageurs en correspondance.


Vision client

Depuis de nombreuses années, nous vérifions la tenue de nos engagements sur le terrain et l’application de notre référentiel de services en organisant des visites « qualité » systématiques. Nous vérifions toutes les deux semaines le bon fonctionnement de chaque zone de l’aéroport en adoptant la vision du client. À Paris-Charles de Gaulle, ces visites font partie intégrante de notre système de management intégré certifié.


Le Smart Airport

Nous misons sur le déploiement des technologies numériques qui facilitent la communication et l’automatisation dans un nouveau modèle d’aéroport : le Smart Airport. Les smartphones affichent toutes les informations pratiques ou de loisir relatives au voyage et à l’aéroport. Nos infrastructures deviennent communicantes pour aider à se repérer, indiquer les parcours, informer en temps réel sur les vols, les temps d’attente à l’enregistrement ou dans les salles de livraison bagages, les événements en cours dans l’aéroport, la localisation des commerces et leur offre, les moyens de transport en sortie d’aéroport, les événements culturels et touristiques parisiens.


Fluidité du parcours

Rendre les parcours de plus en plus fluides répond à une attente majeure des passagers, qui souhaitent mettre à profit le temps qu’ils passent dans nos aéroports.

Enregistrement

La fluidité repose notamment sur l’optimisation des étapes de formalités. Dans plusieurs terminaux nous poursuivons le déploiement de bornes d’enregistrement intercompagnies. Nous déployons les banques de dépose bagages automatiques (DBA). Nous avons également amélioré très nettement la lisibilité des zones d’enregistrement grâce à un travail collaboratif, issu des méthodes de lean management, mené par nos unités opérationnelles, les compagnies et leurs assistants.

Contrôles

En 2016, nous nous sommes engagés à ce que le contrôle de sûreté n’excède pas 10 minutes dans 90 % des cas, et à communiquer les délais d’attente en temps réel. Nous mettons en œuvre dans cette perspective des solutions variées. Les zones de contrôle de police et de sûreté, agrandies et mutualisées, accélèrent les flux et des personnels d’accueil aident les passagers à se préparer. Nos postes d’inspection filtrage unique (IFU) pour les citoyens de l’espace Schengen en transit leur évitent un second contrôle de sûreté entre deux avions. Les Européens passent en 30 secondes les contrôles d’identité grâce au système de reconnaissance biométrique Parafe.


Gestion des flux

En 2015, nous avons élaboré un outil de gestion des flux, issu d’un codéveloppement avec une start-up. Cet outil, expérimenté à Paris-Orly et Paris-Charles de Gaulle, nous fournit une vision globale du parcours passager. Il contribuera à améliorer la qualité de nos services en termes de ponctualité et de fluidité.


Livraison et suivi des bagages

Nous menons depuis 2015 des campagnes d’amélioration du processus d’acheminement des bagages : amélioration de nos capacités de tri bagages, maintenance préventive exigeante, analyse des processus de déchargement des avions et mise en place de solutions collectives avec les compagnies et leurs assistants. Nous testons depuis 2016 un outil de suivi en temps réel des bagages en correspondance sur tous les trieurs de Paris-Charles de Gaulle.


Liaison ville-aéroport

Groupe ADP s’est associé à Kéolis pour renforcer la connexion entre ses aéroports et Paris en lançant le service « Bus direct ». Nous organisons régulièrement des réunions avec la direction de la ligne B du RER (SNCF et RATP) pour un retour d’expérience et pour intensifier les actions d’accueil sur cette ligne.

Nos actions

Orientation et information

Nos systèmes d’information et d’orientation sont des composantes fondamentales de la fluidité des parcours. Nous améliorons constamment le service offert, en nous appuyant de plus en plus sur les capacités des systèmes numériques. Nous avons déployé des bornes tactiles d’information et d’orientation, des écrans en salles de livraison des bagages et des stèles d’information dans l’espace « Info transports ». Les passagers disposent de services mobiles comme l’application My Paris Aéroport pour smartphone. Cette application, créée en 2009 et reconfigurée en 2016 à l’occasion de la création de notre marque, s’enrichit chaque année de nouvelles fonctions. Destinée à guider les passagers dans nos aéroports grâce à la géolocalisation indoor, à les renseigner sur leurs vols, à leur présenter l’offre commerciale, elle s’est enrichie cette année d’un programme de fidélité qui comptait 110 000 adhérents en décembre 2016. Ces services se déclinent en 11 langues et sont mis à jour en temps réel. Notre pôle Orientation pilote en parallèle, depuis 2014, une politique d’aménagement dynamique qui améliore la lisibilité de l’espace intérieur.
Nos actions 


Accueil

Un référentiel et des agents formés

Pour assurer aux passagers un accueil de qualité, nous avons finalisé un référentiel de bonnes pratiques en 2014. Une charte invite les agents des postes d’inspection filtrage à suivre ces pratiques. Nous menons avec tous nos partenaires des campagnes de sensibilisation de leurs personnels.

Depuis 2013, les passagers, leurs accompagnants ou ceux qui les attendent peuvent aussi s’adresser aux Airport Helpers©, familiers du parcours passagers. Les Airport Helpers©, ce sont près de 3 000 salariés en 2016 travaillant dans nos aéroports, dont nos propres collaborateurs, qui se sont portés volontaires pour devenir ces relais d’information. Ils arborent un badge « Happy to help you ».


Au-devant des passagers non européens 

Notre Université du Service organise depuis plusieurs années des forums « Approche culturelle » conçus avec les compagnies aériennes. Elle y sensibilise régulièrement nos équipes et celles de nos partenaires aux codes culturels étrangers. Nous développons également de nombreux services pour les passagers étrangers non européens.

Nous avons obtenu en 2015 le label Welcome Chinese Program, qui garantit aux touristes chinois des services standard spécifiques adaptés à leur culture. Nous avons installé une signalétique en mandarin le long du parcours passagers aux arrivées et au départ en zone internationale.


Sûreté et sécurité aéroportuaires

Explosifs

Depuis le 1er septembre 2015, nous appliquons la réglementation européenne de mars 2014 relative à la détection d’explosifs dans les bagages de cabine et sur les passagers. En janvier 2014, nous avions déjà mis en place les contrôles des liquides, gels et aérosols (LAG) transportés par les passagers en application de la réglementation européenne de mars 2013.

Des éléments d’information concernant l’emport des LAG ont été mis en place pour les passagers au moyen d’affiches le long du parcours passagers, de mémentos aux comptoirs d’information et aux banques d’enregistrement, par le biais des écrans TV et sur le site internet commercial du Groupe ADP parisaeroport.fr. Nous avons également informé nos partenaires – compagnies aériennes et commerces – ainsi que certaines associations de passagers.


Centre de tests Sûreté

Pour anticiper et accompagner les évolutions technologiques et réglementaires en matière de sûreté, nous ouvrirons prochainement un lieu dédié à l’évaluation des nouveaux systèmes. Nous y poursuivrons les expérimentations propices à la fois à l’amélioration de l’expérience des passagers et au maintien du niveau d’efficacité de nos processus de sûreté. Les systèmes pourront être testés en amont de leur certification et sans perturber l’exploitation des terminaux.


Sécurité aéroportuaire

Les aéroports qui accueillent plus de 10 000 passagers par an doivent être détenteurs d’un certificat de sécurité aéroportuaire conforme à la réglementation nationale et délivré pas la Direction de la sécurité de l’Aviation civile (DSAC). En 2018 une réglementation européenne va se substituer aux réglementations nationales et les aéroports devront être certifiés selon ces nouvelles dispositions fin décembre 2017. Les dossiers de conversions de Paris-Charles de Gaulle et Paris-Orly ont été rendus à la DSAC en octobre 2015. Le dossier de Paris-Le Bourget a été déposé en mars 2016. La nouvelle réglementation étend la responsabilité du gestionnaire d’aéroports.


Confidentialité des données voyageurs

Avec le ministère des Affaires étrangères, le Groupe ADP a créé un portail internet grâce auquel le passager peut déclarer gratuitement et facilement les données relatives à son voyage à l’étranger. Ce portail a été conçu en concertation avec la Cnil pour offrir toutes les garanties de sécurité et de confidentialité des données personnelles.


Faire plaisir, émerveiller

Propreté

Nos bonnes pratiques de nettoyage s’appuient sur un référentiel et des standards de qualité, associés à un outil d’évaluation de la performance, que nos prestataires de services et nos équipes se partagent. Depuis 2011, nous modernisons et agrandissons nos blocs sanitaires dans les terminaux.
Nos actions 


Restauration

Une charte d’accueil

Notre offre de restauration s’appuie sur un plan de progrès et une charte d’accueil finalisés en 2013.

Ateliers culturels

Nous avons inauguré des ateliers de sensibilisation pour les bars et les restaurants. Ces ateliers ont essentiellement porté sur les passagers étrangers, leurs habitudes et leurs préférences alimentaires. Depuis 2015, dans les terminaux où la clientèle chinoise est présente, tous les restaurants proposent une offre spécifique.

Se reposer

Nous rendons nos espaces plus lisibles et plus confortables, dans des ambiances nouvelles, lumineuses et apaisées.

Nous poursuivons notre stratégie de renouvellement et d’accroissement de l’offre de sièges. En 2016 nous avons signé un nouveau marché de sièges pour les cinq ans à venir. Ce marché intègre neuf types d’assises au lieu de cinq parmi lesquelles des alcôves, des banquettes, des assises de convivialité et une grande variété de sièges individuels. Nous avons achevé en 2016 le déploiement de fontaines à eau dont tous nos terminaux disposent désormais.

Fin juin 2016, nous avons ouvert l’espace Instant Paris en zone internationale du terminal E à Paris-Charles de Gaulle. Cet espace comprend notamment une zone de services et un hôtel sous douane de 80 chambres pour les passagers en correspondance longue. Nous favorisons le développement de l’offre hôtelière sur l’emprise de nos aéroports.
Nos actions 

S’amuser ou travailler

Des espaces multimédia aux jeux pour les enfants comme pour les plus grands en passant par les corners sport, nos zones d’embarquement diversifient les services. Les passagers disposent de prises pour la recharge des ordinateurs, des smartphones, des consoles de jeu et d’un accès wifi gratuit et illimité. Nous avons ouvert de nouveaux salons business VIP à Paris-Charles de Gaulle et Paris-Orly.


La culture au cœur de nos aéroports

Surprendre, émerveiller : notre Espace Musées ouvert aux passagers à Paris-Charles de Gaulle a soufflé sa quatrième bougie et continue de séduire. Paris-Orly de son côté maintient chaque semaine ses Jeudis Jazz.

En 2016, nous avons expérimenté l’exposition de photographies sur les murs des tunnels d’accès à deux satellites de Paris-Charles de Gaulle. Cette expérience positive sera reproduite sur l’ensemble de nos tunnels et s’étendra progressivement aux coursives, aux couloirs ou encore aux passerelles. Nous avons également développé l’application Paris Worldwide, téléchargeable à partir de notre site internet, qui présente l’offre touristique et culturelle de la capitale. Nous retransmettons les grands événements sportifs dans nos aérogares.


PHMR

Nous assurons l’accueil et l’assistance aux personnes handicapées ou à mobilité réduite (PHMR) de leur arrivée dans l’aéroport jusqu’au siège de l’avion et inversement. Des équipements et des espaces ont été aménagés pour tous les types de handicap le long du parcours du passager. Depuis 2016, nous déployons une nouvelle offre d’accompagnement : assistance personnalisée, mobilité collective, prêt d’équipements améliorant l’autonomie et services spécifiques pour certaines formes de handicap. Les contours de cette offre ont été définis en concertation avec les compagnies aériennes et les associations de PHMR.

Nous nous sommes également dotés de nouveaux indicateurs et avons élaboré un système d’information pour piloter cette activité. Sur le plan réglementaire, les agendas d’accessibilité programmée (Ad’ap) formalisés par le Groupe ADP ont été validés en décembre 2015 par la préfecture de police de Paris. Ces agendas constituent un engagement de l’entreprise à améliorer l’accessibilité de ses installations publiques aux PHMR.


Droit du passager

Une information complète

Une page spécifique de notre site commercial informe les passagers sur leurs droits.

Le traitement des réclamations
Nous avons également mis en place un processus de traitement des réclamations des passagers, des attendants et des accompagnants. Notre direction Clients collecte et accuse réception des réclamations liées au parcours passagers pour les plates-formes Paris-Charles de Gaulle et Paris-Orly. Ces réclamations sont issues des courriers électroniques (via le site internet), des imprimés mis à disposition des clients dans les aérogares, des courriers postaux et des réseaux sociaux dans lesquels nous sommes présents.

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