Notation extrafinancière 2016 du domaine Clients

La notation extrafinancière, réalisée par EthiFinance en 2016, attribue au Groupe ADP une note de 83/100 au domaine Clients-achats, niveau excellent, en hausse de 4 points par rapport à la précédente notation de 2014. La note d’Aéroports de Paris SA pour ce même domaine a également progressé de 4 points dans l’excellence, passant de 80/100 en 2014 à 84/100 en 2016. La progression dans l’excellence pour le seul domaine Clients est également de 4 points passant de 79/100 en 2014 à 83/100. La notation complète est consultable dans la rubrique Démarche RSE – Transparence.

Indicateurs 2016 du domaine Clients

Les indicateurs 2016 sont consultables dans la rubrique Indicateurs et index GRI G4.

Service clients 2016

Pour la quatrième année consécutive, nous avons été reconnus « Service clients 2016 » dans la catégorie « Aéroports » par Viseo Conseil, pour la qualité de notre accueil téléphonique, par mail, par internet et sur les réseaux sociaux.

PHMR

• Nos services d’assistance aux personnes handicapées ou à mobilité réduite (PHMR) ont recueilli une note globale comprise entre 8,8/10 et 9/10 selon les prestataires et les vagues d’enquête.
• 4 prestataires (3 à Paris-Charles de Gaulle et 1 à Paris-Orly).

Bornes de dépôt de casque moto

Depuis janvier 2016, 1 076 personnes ont eu recours aux bornes de dépôt de casque moto à Paris-Charles de Gaulle et 1 521 à Paris-Orly.
• Note moyenne de satisfaction selon l’échelle ASQ/ ACI (de 1 à 5) : 4,6/5 à Paris-Charles de Gaulle et 4,62/5 à Paris-Orly.
• Projet :  une vingtaine de bornes supplémentaires en 2017.

Inspection filtrage

En 2016, nous avons pris l’engagement que plus de 90 % des passagers passeraient moins de 10 minutes aux postes d’inspection filtrage. Nous avons dépassé nos objectifs :
• 93 % à Paris-Orly.
• 94 % à Paris-Charles de Gaulle.

Commerces

• 387 boutiques dont 98 restaurants et bars en 2016.
• Plus de 200 boutiques de Paris-Charles de Gaulle possèdent la certification China Outbound Tourism Quality Service Supplier depuis septembre 2014.

Blocs sanitaires

Grâce à notre démarche de rénovation ou de remplacement de nos blocs sanitaires, plus de 33 % des sanitaires répondent désormais à nos standards élevés de qualité. Cette amélioration bénéficie à 70 % des utilisateurs (passagers, accompagnants) de Paris-Charles de Gaulle et Paris-Orly. En 2016, 8 nouveaux blocs sanitaires ont été installés.

Repères

Sécurité – sûreté

• 5 000 professionnels dédiés à la sûreté du transport aérien.
• 8 400 caméras surveillent nos installations.
• 1 service par plate-forme de sauvetage et de lutte contre l’incendie des aéronefs.
• 2 services médicaux d’urgence.

Fluidité des parcours

• 41 banques de dépôt de bagage automatiques à Paris-Charles de Gaulle.
• 244 capteurs pour mesurer les temps d’attente dans nos deux aéroports (Paris-Charles de Gaulle et Paris-Orly).
• Plus de 113 000 passagers ont utilisé les bornes d’enregistrement automatique en 2016, contre 50 000 en 2015, et plus de 62 000 ont imprimé leurs étiquettes de bagages, contre 14 000 en 2015.
• Hausse de 4 points de la conformité du temps de livraison bagages aux arrivées pour Paris-Charles de Gaulle.

Orientation

• 12 stèles d’information transport.
• 90 bornes d’orientation et d’information des passagers.

Accueil

• 5 000 agents d’accueil.
• 3 000 Airport Helpers©.
• Informations accessibles en 11 langues.

Réclamations

• Nous sommes adhérents du dispositif « Médiation, tourisme et voyage ».
• Nous sommes adhérents de l’Association pour le management de la réclamation (Amarc) et participons, dans ce cadre, à des clubs professionnels ainsi qu’à trois conventions annuelles.
• Il y a eu 6 749 réclamations en 2016 (4 838 en 2013, 5 485 en 2014, 5 766 en 2015).

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